Némileg nehéz megfogni a témát, mert rengeteg féle szolgáltatás létezik. Amivel a cikkben nem fogok foglalkozni az a B2B, mivel marketing szempontból itt van egy éles határ. Nagymértékben különbözik sokszor a B2C értékesítéstől.
Arra röviden kitérnék, hogy rengeteg olyan szolgáltatás van, ami kapcsolati hálón és kapcsolatépítésen keresztül kiválóan működtethető.
Illetve vannak olyan szolgáltatások, amik direkt értékesíthetőek. Tehát nem igényelnek extrém stratégiákat, hosszadalmas marketing folyamatokat. Meghirdetjük, foglalkozunk a keresőoptimalizálással és ez elég az értékesítéshez. Ebben a cikkben azoknak szeretnék támpontot nyújtani, akiknél komolyabb marketing folyamatokra van szükség.
Tartalomjegyzék
A szolgáltatásmarketing alap stratégiai folyamata
Ez persze nem húzható rá minden esetre, szolgáltatásra és cégre, de sok esetben használható.
Nézzük, hogy online marketing szempontjából mik az általános lépései, össztevői a szolgáltatásmarketingnek.
1., Szakértői státuszépítés, brandépítés, ismertség növelés
A szolgáltatások esetén a következő problémákba ütközhetünk a marketing folyamatokban:
- nagy a konkurencia
- nincs meg az igény, emiatt szükség van igénykeltésre
- hiányzik a bizalmi faktor (nem ismert a szolgáltató, így nincs is meg a bizalom irányába)
És persze olyanokba is, hogy nem jó maga a szolgáltatás, de ez már a szolgáltatásfejlesztés tárgyköre.
Ezeket az akadályokat általában tartalommarketinggel és tartalomterjesztéssel lehet áthidalni. Az online marketing feladata, hogy ezeket a tartalmakat terjessze. Ezek lehetnek blog cikkek, videós, vagy audiós tartalmak (podcastek).
Ezek a tartalmak nyilván akkor lesznek hasznosak, ha terjesztjük is. Erre alkalmas csatornák:
- Facebook és Facebook hirdetések: forgalomterelő, brandépítő, videós kampányok.
- Google hirdetés általában drága, emiatt ritkábban használjuk, de a szolgáltatástől függ, hogy adott estben működhet e.
- SEO (keresőoptimalizálás): legnagyobb volumenben a weboldalunkra vonatkozik. Ha már szöveges tartalmakat készítünk, a témaválasztásnál és a cikkek megírásánál hasznos figyelembe venni, hogy az organikus (nem fizetett kereső forgalom) is tudjon forgalmat generálni a weboldalunkra. Emellett viszont az optimalizálás máshol is jelen van. A YouTube videóinkat is tudjuk optimalizálni, hogy azok jól jelenjenek meg a keresőben, de még a szallas.hu-n is vannak optimalizációs trükkök, amik segítenek jó helyen megjelennünk.
- YouTube és YouTube hirdetések
- Linkedin, mivel a hirdetés drága és a Linkedin a magyar nyelvű hirdetéseket nem támogatja, ezért maradnak a hagyományos hálózatépítő, tartalomterjesztő megoldások. Leginkább akkor jön számításba, ha üzleti szekciót célzunk.
- Vizuális social csatornák: Instagram, Pinterest, Tiktok. Természetesen a szolgáltatás jellegétől függően érdemes, vagy nem érdemes ezeket használnunk. Egy gasztronómiai szolgáltatás esetén (cukrászda, főzőtanfolyam, stb.) a Pinterest is jó terep lehet. A Tiktok jelenleg inkább a kamaszokat és kiskamaszokat vonza, de várható, hogy a DIY videók is növekvő szerepet fognak kapni. Itt viszont hirdetni nem lehet. A Pinteresten és az Instagramon igen.
Mindezzel együtt: a legtöbb szolgáltatás esetében (leszámítva pl. a szállásoltatást) a legnagyobb volument általában a Facebook és az organikus forgalom (keresőoptimalizálás) adja. A szolgáltatástól függően lehet és egészítjük ki ezeket más csatornákkal is.
2., Elköteleződés építés
A tartalmaink terjesztése már önmagában generál kisebb-nagyobb elköteleződést. Ezt azonban tudatosan is segíthetjük. Illetve könnyíthetünk a kiadásainkon, ha felépítünk egy saját tartalomterjesztő hálózatot, ami segítségével ingyenesen is tudjuk terjeszteni a tartalmainkat, illetve a későbbiekben értékesítés céljából is meg tudjuk szólítani az embereket.
Ilyenek például:
- A különböző csatornák organikus elérése, követőtábor építése segítségével. Facebook, Instagram, Pinterest, Youtube, Linkedin, stb. követők.
- Csoportok: ez leginkább Facebookon működik, de amennyiben olyan jellegű a szolgáltatásunk érdemes lehet mind saját csoportot létrehozni, mind más, témájában releváns csoportokban jelen lenni. Ezekben viszont lehetőleg értékes tartalmakat osszunk meg és ne direkt értékesítést célozzuk be a hozzászólásainkkal és postjainkkal, legalábbis addig mindenképp, amíg nincs az adott csoportban ehhez megfelelő státuszunk kiépítve.
- Hírlevél: nagyon fontos, és ingyenes csatornát biztosít, arról nem is beszélve, hogy a későbbiekben tudjuk használni direkt értékesítésre is.
3., Értékesítési tölcsér felépítése
Főként nagyobb értékű szolgáltatások esetén lényeges, hogy kisebb értékű szolgáltatásra könnyebben tudunk érdeklődőket generálni. Aki már egy kisebb értékű szolgáltatást igénybe vett, az könnyebben fog egy nagyobb értékű szolgáltatást is igénybe venni. Az értékesítési tölcsérről rengeteg anyag van fönn az interneten, érdemes utána olvasni.
Gyakorlatilag ez a három legfontosabb irányvonala van egy komolyabb szolgáltatásmarketing folyamat fölépítésének.
Szolgáltatásmarketing más esetei
Hiánypótló szolgáltatások
Az esetek egy részében maga a szolgáltatás hiánypótló jellegű. Az igény megvan rá a piacon, de lényegében nincs, aki kielégítse. Az ilyen szolgáltatások önmagukban képesek arra, hogy eladják magukat. Nekünk azt kell biztosítani, hogy széles körben, vagy abban a körben, ahol az igény felfedezhető, ismertté váljon a szolgáltatásunk. Amire hasznos odafigyelni, ha tényleg jó dolgot találtunk ki, akkor gyorsnak kell lennünk, mert hamar megjelenhet a konkurencia és könnyen beelőz minket. Ezért általában célszerű az elején többet fektetni a projektünkbe.
Az esetek másik részében viszont, annyira alap szintről indulunk, hogy nem hogy a szolgáltatás nem ismert, de az emberek még azt sem tudják, hogy igényük lenne rá. Az ilyen esetekben a folyamat hasonló, mint előzőekben leírtam, de a kommunikációban ezt a tényezőt figyelembe kell venni. A szolgáltatástól nagymértékben függ, hogy mi válik be leginkább. Egy szakértői szolgáltatásnál az edukáció, egy szórakozást nyújtó szolgáltatásnál a képes, videós tartalmak lehetnek eredményesebbek.
Személyes meggyőzéssel értékesíthető szolgáltatások
Vannak szolgáltatások, amelyek online nem, vagy nem hatékonyan értékesíthetőek, de ugyanakkor van rá érdeklődés. Ezekben az esetkeben az online marketing feladata, hogy ezeket az érdeklődőket begyűjtse. Az igazán munkaigényes rész ezután következik, az érdeklődők kezelése, kontaktálása, sales tevékenység. Ezekben az esetekben is használhatóak a fent leírt startégiai elemek, de a fő vonulatot az érdeklődők direkt generálása adja. Ez leggyakrabban fizetett hirdetésekből történik. Facebook, Google hirdetésekből egy landingre irányítjuk a forgalmat, ahol a cél, hogy a felhasználó megadja az adatait, amin már kontaktálni lehet. Az esetek egy részében működik landing nélkül, Facebookon belüli érdeklődőkereső kampány segítségével is a leadek (érdeklődők) generálása.
Az online szolgáltatásmarketing, amire még szükségünk lehet
Landing
Vannak szolgáltatások, amik sajnos megkövetelik a kiváló minőségű landinget (és a jó minőségű weboldalt is) Ha már eljutottunk arra a szintre, hogy tudunk értékesíteni, akkor az egész elbukhat egy rossz landingen. Megbízhatunk szakértőt is, a landingeink összeállítására, de használhatunk landing generátor alkalmazásokat is. Amivel nekem például elég jó tapasztalataim vannak: https://www.leadpages.com/, https://landingi.com/
Marketing automatizálás és CRM szoftverek
A szolgáltatások egy része generálhat nagy mennyiségű megkeresést és érdeklődőt, amit igen időigényes kezelni. Az ilyen esetben jó, ha keresünk valamilyen automatizálást segítő programot, CRM alkalmazást, ami megkönnyíti és meggyorsítja a munkánkat. Elég sok van, párat megemlítek: MiniCRM, Zoho CRM, SalesAutopilot, SalesManago
A szolgáltatásmarketing pár buktatója
Természetesen nagyon sok van, és a szolgáltatástól függően ezek lehetnek elég specifikusak.
Mivel ez a cikk alapban az online-nal foglalkozik, fontos megemlíteni, hogy az offline térben kiépített szakértői státuszunk és kapcsolati hálónk az offline. Az online térben gyakran 0-ról indulunk. Ha például egy konferenciát tervezünk szervezni és az offline tapasztalatunk szerint jó a szakértői státuszunk, de a konferenciát online szeretnénk meghirdetni, jó eséllyel nem fog működni. Ehhez szükség van arra, hogy az online térben is kiépítsük a szakértői státuszunkat és kapcsolati hálónkat.
Másik jelentős probléma szokott lenni az erőforrások felmérése: a fentiekben leírt folyamatok költségeiben tekintve széles skálán mozoghatnak. Az esetek egy részében már kis budget is elég, hogy megtámogassuk a szakértői státuszépítést/ismertség növelést. Az azonban biztos, hogy igen idő és erőforrás igényesek. Nagyon sok szolgáltatás, aminél nem működik a kapcsolati háló, illetve a direkt értékestést célzó marketing eszközök, elvérzik azon, hogy nincs kapacitás a szükséges folyamatot végigcsinálni. Ezért mielőtt új dologba vágnánk, jó, ha átgondoljuk marketing szempontból is, hogy mire lesz szükség és az mennyi időt, energiát emészt föl. Nagyon sok időt és energiát spórolunk meg azáltal, ha előbb dolgozzuk ki a megfelelő koncepciót, utána megtervezzük erőforrásainkhoz mérten a teendőket és aztán futunk neki a kivitelezésnek.
