Az elmúlt napok ügyfél kommunikációját a koronavírus-járványveszély uralta. Több kampányt le kellett állítani vagy jelentősen módosítani. Vannak olyan cégek, melyek már teljesen leálltak, mások pedig a következő napokban tervezik a teljes vagy „csak” részleges leállást. Így a cégek egy részénél kapacitás szabadul föl. Más cégekre viszont hatalmas terhet ró mind a kommunikáció, mind az üzleti stratégiák átgondolása.
Online marketingesként fejtörést okozhat, hogy mit tudunk tenni ilyen helyzetben.
1., Először is a megbízásunkon túl támogassuk az ügyfeleinket! A különleges helyzet rájuk most különösen nagy terhet róhat és ilyenkor minden extra segítség, hasznos tanács jól jöhet. Nyilván kapacitásunk függvényében.
2., Egy-egy projekt kapcsán (átmenetileg) csökkenhet a munka mennyisége. Ezt kihasználhatjuk proakítvan is. Mivel tapasztalataim szerint az ügyfelek nagy része általában leterhelt, és emiatt több dologgal is elmaradásban van, most alkalmunk lehet arra, hogy ezeket bepótoljuk. Itt az ideje, hogy például végre időt szánjunk rá konfiguráljuk a fél éve tervezgetett hírlevél rendszert, feltuningoljuk a blogokat és új tartalmakat készítsünk akár előre is, leforgassuk és megvágjuk a régóta tervezgetett videókat, létrehozzunk régóta esedékes új landing oldalakat vagy csak a meglévőeket átnézzük és frissítsük. Nagy eséllyel minden cégnél, minden projektben találunk olyan feladatokat, ami a haladást és az előrelépést szolgálja és amikre eddig nem tudtunk elég időt és energiát szánni.
3., Ügyeljünk a kommunikációra. Mind az ügyfeleinkkel, mind a felhasználókkal.
Ne paráztassunk, és ne vegyük félválról!
Felelősségteljesen, tárgyilagosan és megértően kommunikáljunk az ügyfelekkel. Az információ mindenképp segíthet, de ne rémtörténeteket adjunk elő. „XY cég már a csőd szélén áll” típusú kommunikáció aligha segít bárkin is. Ha arról adunk információt, hogy más cégek hogyan kezelik a kialakult helyzetet, az sokkal inkább hasznos lehet.
4., A felhasználók esetében is tárgyilagosan kommunikáljunk. Nagy különbség van például a következő 2 Facebook oldalunkon megjelenő bejegyzés között:
a.) „A járvány miatt elmarad az X rendezvény!”
Vagy:
„Az X rendezvény új időpontban, ekkor és ekkor lesz megtartva. A járványveszély kapcsán kialakult helyzet miatt, a biztonságotok érdekében, az X rendezvényt más időpontban tartjuk meg. Várunk Titeket az új időpontban!”
5., Ötleteljünk és támogassuk az ügyfelet a kommunikációban, marketingben. Nálam volt olyan ügyfél, akinek én jeleztem, hogy foglalkoznia kellene a kialakult helyzettel. Ezt természetesen csak akkor tegyük meg, ha valóban indokoltnak látjuk.
Ne feledjük azt a tényezőt se, hogy az emberek most nagyobb arányban záródnak be, így van esély rá, hogy több tartalmat fognak megnézni. Változhatnak az internetezési szokásos, a tartalomfogyasztás jellegét, hosszát, minőségét, időbeli eloszlását tekintve. Szakértők azt feltételezik, hogy csökkenhetnek a hirdetési költségek, mivel a cégek egy része spórolni igyekszik.
a.) Nyújtsunk alternatívákat, hogy mit tud tenni az ügyfél ilyen helyzetben (üzleti, marketing szempontból), ami hosszú távon a növekedést szolgálja. Ez nyilván azokat a cégeket érinti elsősorban, akik leállnak, vagy alacsonyabb volumenben működnek.
b.) Adatbázis építés: indíthatunk kampányokat például a hírlevél adatbázisunk növelésére. Ez a későbbiekben hatékonyabbá teheti az értékesítésünket, hiszen nem mindegy mekkora e-mail adatbázissal rendelkezünk.
c.) Brandépítés: lehet, hogy most erre is jutna a havi költési keretből.
d.) Edukáció: ha eddig nem volt, vagy kisebb volumenben volt kapacitásunk edukációs tartalmakat gyártani, cikkeket írni, videókat készíteni a weboldalra vagy akár hasznos és oktató jellegű bejegyzéseket készíteni a közösségi oldalunkra – itt a lehetőség, most pótoljuk!
e.) Forgalomterelés: mivel a remarketing adatbázisaink egyik alapja a weboldalunk látogatóiból adódik, ezért most alkalmunk nyílhat arra, hogy nagyobb forgalmat tereljünk a weboldalunkra. Ennek köszönhetően később jobban tudjuk támogatni a remarketing kampányainkat.
Ezen túl alkalmat ad arra, hogy leteszteljünk olyan dolgokat, amiket eddig nem tudtunk, mert zömében konverziós kampányokat futtattunk. Például egy új célzás, amiről azt gondoljuk, hogy működnie kellene, de a konverziós kampányban eddig nem tudott működni, mert nem volt elég statisztikai adat a célzással kapcsolatban, ami ezt lehetővé tette volna.
f.) Elköteleződés növelése: több időt fordíthatunk a felhasználókkal történő kommunikációra. Ennek terepe lehet a közösségi oldal vagy akár a hírlevél is. Facebook marketingről itt olvashatsz részletesebben.
g.) Szolgáltatásfejlesztés: Vannak olyan szektorok – például ilyen az online képzések, tanácsadás -, ahol a most kialakuló helyzet veti fel éppen ezt, hogy talán a szolgáltatást lehetne másképpen, jobban/hatékonyabban, stb… is működtetni.
h.) SEO fókusz: ha a hirdetéseink most nem működnek, akkor érdemes nagyobb hangsúlyt fektetni a keresőoptimalizálásra.
6., Figyeljünk oda egymásra!
Az emberek különböző módon reagálnak a helyzetre. Van aki inkább homokba dugja a fejét.
Más pedig inkább zaklatott, pánikol, kevésbé tud koncentrálni. Az ügyfelekkel folytatott kommunikációban az eddigi tapasztalataim szerint a szélsőségek irányába haladunk.
Van aki a leterheltsége miatt jóval kevesebbet kommunikál, mert egyszerűen nincs rá kapacitása. Ezt most türelemmel kell fogadjuk! Biztosítsuk támogatásunkról a partnerünket és ajánljuk fel neki a segítségünket.
Ügyeljünk arra, hogy van olyan ügyfél, aki azért csökkenti a kommunikációt, mert zaklatott, mert például a két gyereke házi karanténban van, vagy egyéb módon fokozottabban érintett. Véletlenül se bagatelizáljuk a helyzetet, mert soha nem tudhatjuk, nem bántjuk vagy sértjük meg akaratunkon kívül is a partnerünket.
A másik jelenség, ami megfigyelhető, hogy vannak, akik többet kommunikálnak, mert több támogatásra van szükségük üzletileg, és/vagy több kommunikációra van szükségük emberileg.
Végezetül …
Több embernél tapasztaltam a segítő szándékot. Volt aki felhívott konkrétan azzal a kérdéssel, – nem a munkára vonatkoztatva -, hogy mit tudunk tenni, hogyan tudnánk segíteni embereknek, cégeknek. Feltételezem, nem vagyok egyedül, aki most ezen töri a fejét, mit és hogyan segíthetne. Amit biztosan megtehetünk, az a nagyobb emberség, a figyelem, a megértés és türelem az embertársaink irányába az üzleti céljainktól és érdekeinktől függetlenül.
